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饭店管理试卷doc

更新时间:2019-08-03 12:59:00?点击数:67?

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  饭店管理试卷 旅二第一组 一、名词解释:(本大题共5小题,每题4分,共20分) 饭店: 达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。 饭店服务质量: 饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 顾客期望: 是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期,就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。 饭店制度: 反映饭店各方共同要求,由饭店各方共同达成的规范和协议,用以实现饭店的共同目标。 5.饭店决策: 饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。 二.单选题(本大题共10个小题,每题1分,共10分) 1、饭店管理和服务工作的晴雨表是 ( A ) A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉 2、 宾客满意理论最高要求是( C ) A.宾客期待>事后评价 B.宾客期待=事后评价 C.宾客期待<事后评价 D.宾客期待≠事后评价 3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是( C ) A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要 B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要 D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要 4、下列哪项不是金钥匙的服务理念( C ) A先利己,后利人 B用心极致 C个性化服务 D在客人的惊喜中找到富有的人生 5、 饭店服务的最高意识 是( C ) A、服务意识 B、安全意识 C、质量意识 D、市场意识 6、中国于( C )年加入世界金钥匙组织 A.1995 B.1996 C.1997 D.1998 7、2010年对旅游饭店星级标准的修定,其中将星级评定性复核的时间由五年改为了( D ) A 7年 B 6年 C 4年 D 3年 饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是( C ) A 信息资源 B 资金资源 C 人力资源 D 技术资源 督导人员的技能有( C ) ①专业技能 ②人际关系技能 ③行政技能 ④构思技能 A、①② B、①②③ C、①②③④ D、②③④ 10、下列属于市场定位原则的是( C ) ①差异化原则 ②文化性原则 ③宾客导向原则 ④个性化原则 ⑤灵活性原则 A②③④⑤ B①②③④ C①③④⑤ D①②④⑤ 三、判断题(本大题共10个小题,每题1分,共10分) 精品饭店始于80年代末,源于纽约派拉蒙酒店。( × ) 饭店产品是指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。( × ) 饭店产品的社会影响越好,饭店的知名度越高,饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。 ( √ ) 危机管理的重点应放在危机发生前的预防,做到防患于未然。( √ ) 古代客栈的特点是设备简陋,仅提供基本住宿,服务质量差,不安全。(√ ) 6.按照迈德利可教授的《宾馆业》,根据顾客的下榻目的分类,饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。( × ) 7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸,指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。( × ) 8.冲突是不好的事情,做任何事情都要尽量避免冲突。( × ) 9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理,高层管理者则不需要。 ( × ) 10. 从人力资源管理的角度来说,只有人员不流动,保持绝对稳定,才有可能进行人力资源的最优配置。 ( × ) 简答题(本题共4个小题,每题5分,共20分’) 饭店的共性有哪些? 1)、是一个或多个建筑物组成的接待设施 2)、必须能够提供住宿——最基本的服务 3)、服务主要对象是外来的旅游者 4)、是商业性的的、以盈利为目的的经济单位 5)、是具有独立法人地位的企业(每点1分) 饭店管理的内容有哪些? 1)饭店的战略选择 2)饭店组织与制度创新 3)合理配置资源 4)饭店市场营销管理 5)饭店服务质量管理 6)饭店人力资源管理 7)饭店绩效评估 3.饭店督导人员的素质要求? 1)能够实行有效的自我管理 2)善于积极地思考 3)时刻保持积极乐观的情绪树立良好的自我形象 4)善于为员工创造发展的机会 5)充分发挥灵活性和创造性 6)具有旺盛的精力 7)具有成熟的心态 4.处理顾客投诉的原则? 不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则 五.问答题:(本题共2个小题,每题10分,共20分) 1、饭店服务质量的特点有哪些? 饭店服务质量构成的综合性;(2’)饭店服务质量显现的短暂性;(2’)饭店服务质量评价的主观性;(2’)饭店服务质量内容的关联性(2’);饭店服务质量对员工素质的依赖性(2’);饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽 2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么? 1)能够为饭店带来巨大的经济效益 2)能够形成良好的口碑效应,为饭店带来可观的社会效益 3)为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多 4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力 案例分析(本题共2个小题,第1题8分;第2题12分,共20分) 案例1 某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎,需做手术。虽然只是一个小手术,但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手,自发地给这位保安员捐款。 手术后需要护理,酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后,激动地对大家说:“我生病是不幸的,但我庆幸在本酒店工作。”说完,这位七尺男儿当着大家的面流下了眼泪。 案例2 某知名饭店集团非常重视员工培训,并成立了员工培训中心,新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训,全部费用由饭店承担。至2004年,该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工,特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时,并没有引起饭店管理者的关注,他们认为这是偶然现象,以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时,离职员工大都认为:自身价值得不到体现,缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩,工资和福利待遇差,致使员工在工作中常常心不在焉,工作绩效下降,服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工,害怕培训后的员工翅膀硬了,饭店留不住,白白为他人做嫁衣,于是取消了员工培训中心,员工服务水平与技能每况愈下,饭店口碑大不如前,致使人才流失更为严重,饭店经营陷入危机。 从案例1你觉得什么是激励?激励对员工及酒店会带来什么影响? a、激励是指激发人的动机,使人产生内在的动力,并朝着一定的目标行动的心理活动过程,也就是调动人的积极性的过程。(2’) b、激励可以调动员工的积极性。激励可以形成团队精神。激励可以提高服务质量。激励可以提高管理水平。(8’) 从案例2中你认为企业该如何看待危机?对管理企业有何启示? 1)从企业微观层面看,人才流失意味着企业人力资本投资的丧失,甚至是企业核心技术与机密的外泄,进而导致产品市场的缩减,这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机,若不引起重视,会发生连锁反应,导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等 2)①、危机之前:树立危机意识,建立预警系统 (1)营造良好氛围,加强与员工沟通。 (2)树立以人为本理念。加强企业文化建设。 (3)优化人力资源管理,健全薪酬奖惩制度。(4)建立人才约束机制,完善企业保障体系。 ②、危机之中:获取有效信息,及时挽救危机 ③、危机之后:分析危机原因,防范危机重来 饭店管理考试试题 旅二第二组 一、名词解释(4′×5) 饭店 饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐的等服务设施和综合性服务以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 个性化服务 是饭店规范化、标准化、程序化服务和延伸,指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务。 饭店服务质量: 是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神的程度。 饭店督导管理: 是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店的现场管理 顾客满意度: 是测量顾客满意水平的量化指标,是目标顾客群体感受到的满意的比率。 单选题(1′×10) 1、(B )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦与社会上流,求得社会声誉,往往不太注重经营成本。 A商业饭店时期 B大饭店时期 C现代饭店时期 D古代客栈时期 2、金钥匙服务理念的核心不包括( B ) A.用心极致 B.先利己,后利人 C.满意加惊喜 D.想客人之所想,想客人之所未想 3、金诚酒店有498间客房,它属于哪种饭店?(B) A、大型饭店 B、中型饭店 C、小型饭店 D、微型饭店 4、被誉为“科学管理之父”的是:(C) A、里兹?????B、法约尔?????C、特勒?????D、泰勒 5、下列各项中属于饭店产品的特色的是(A) A.具有综合性、季节性、质量不稳定性 B、生产与消费不同步,对信息依赖性强 C、生产与消费同步,具有专利性 D、质量稳定,不可预见性 6、饭店中,环境属于饭店产品的哪个产品(C) A、核心产品 B、延伸产品 C、实际产品 D、潜在产品 7、双因素理论是指(A) A.保健因素,激励因素 B.社会因素,个人心理因素 C.外在因素,内在因素 D.社会因素,家庭因素 8、马斯洛的需要层次理论排序正确的是()?????A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要、饭店决策过程顺序正确的是。A发现问题→确定目标→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案??? B?确定目标→发现问题→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案 C发现问题→拟定方案→确定目标→评价方案→选择方案→实施方案? D拟定方案→确定目标→发现问题→评价方案→选择方案→实施方案 ?4PS营销组合中最基本的策略是(?A?产品策略????B?价格策略????C?营销策略????D?促销策略饭店是独立的企业法人,独立承担法律责任饭店的客户群一般可分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是 简答题(5′×4) 1、简述饭店服务质量的特点 ① 饭店服务质量的综合性。(关键词:多部门,多岗位,多环节) ② 饭店服务质量评价的主观性。(关键词:宾客的素质、状态、满意程度等) ③ 饭店服务质量显现的短暂性。(关键词:不可储存,不可逆,不可重复等) ④ 饭店服务质量内容的关联性。(关键词:连锁式服务过程,有形产品,无形产品等) ⑤ 饭店服务质量对员工素质的依赖性。(关键词:生产、销售、消费同时性,个性,素质,情绪等) ⑥ 饭店服务质量的情感性。(关键词:饭店与宾客,关系,心理,精神等)(要求自己展开阐释) 2、饭店的主要功能有哪些 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 3、简述饭店培训员工的意义 培训可以提高饭店员工的综合素质、可以提高饭店服务质量、可以降低损耗和劳动力成本、可以为员工提供发展的机会。 ?4、简述饭店安全管理的特点和内容 特点:复杂性 广泛性 服务性 内容:保障客人的安全 保障员工的安全 保障饭店的安全 五、问答题(10′×2) 1、国际饭店业的发展趋势? ①市场成熟推动饭店服务的品质升级; ②新型旅游业催生差异化饭店产品; ③产业集中度提升,催生饭店集团品牌发展; ④竞争加剧产业一体化进程; ⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势; ⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键; ⑦技术变革导致饭店产业的改变; ⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。 2、根据“二八”定律,培养宾客的忠诚度对饭店有什么意义? 二八定律:饭店20%的重要客户能够给饭店带来80%的利润 (1)能为饭店带来巨大的经济效益 (2)能形成良好的口碑效应,为饭店带来可观的社会效益 (3)为老顾客服务的成本较之赢得新顾客要小得多,服务的针对性强,服务效率高,减少投诉和服务纠纷 (4 ) 忠诚宾客的规模是饭店可持续发展的 六:案例分析题(20′×1) 案例一:2013年5月2日,熟客陈先生早上入住郴州鼎和大酒店1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。但是,客人对酒店印象还是很不好。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量很差。对于熟客提出的一些自己不能做主满足的要求,该如何加以处理,避免得罪顾客,并且最大限度的满足顾客需求?是否完全按照酒店服务要求生硬的回复?运用饭店服务质量的相关知识对以上案例做出说明,分析以上饭店的做法是否合理。 问题:请结合饭店服务质量相关知识,分析上述案例(12′) 1.饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合,饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托无形劳务质量是有形产品在质量上的完善和延伸,两者相辅相成,构成了完整的饭店服务质量内容。 2.饭店服务的劳务质量包括服务技能,服务技能失职饭店在不同场合、不同时间,对不同的顾客提供服务时能适应具体情况灵活多变的运用其操作方法和作业技巧以取得最佳服务效果从而显示出来的技巧和能力。上传例中的前台,对待顾客的要求,不善于随机应变,以至于引起不必要的争论,这些责任主要应该归咎于的服务技能还没有达到前台人员的水准。 3.饭店劳务质量还包括服务态度。服务态度是指饭店。它是提高服务质量的基础,是饭店劳务质量的关键所在,直接影响饭店服务质量,服务态度的好坏主要是由员工的主动性、积极性、创造性责任感和素质高低决定的。服务态度的好坏是很多顾客关注的焦点尤其是当出现问题的时候,服务态度常常成为解决问题的关键。饭店还具备较好的判断能力和主动的工作态度。 案例二、当你步入南京军区华东饭店的瞬间,映入眼帘的便是“全国绿色餐饮企业”的匾额,该店围绕餐饮绿色营销开展了一系列改革,并初步取得成绩。 在多方考察咨询的基础上,南京华东饭店拉开了创建餐饮绿色饭店活动的序幕。他们在南京近郊选择了自己的蔬菜基地,设置了绿色餐厅,并在餐厅设无烟区,在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱;制定了与之相配套的绿色饭店餐饮服务规程;根据季节的不同,饭店在凉、热菜上严把卫生质量关,海鲜菜、湖鱼类各有一系列的质检标准严把食品进货渠道,畜禽产品有防疫部门的检测证明,严格按照绿色食品要求加工原材料,推出“绿色食品美食节”等宣传绿色菜肴,并在餐室内设置“能吃是福气,节约是美德”的提示卡,引导客人适量点菜,并主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务,让客人吃上放心菜。华东饭店也因此得到客人的好评。与此同时,饭店还对员工的思想观念进行“绿化”。首先要树立“绿色营销”的观念,就是要从基层到高层领导者的全体员工树立节约能源、保护环境的意识,从而进一步形成“绿色营销”观念。近期,饭店还投入近千万元,对饭店的餐饮设施设备进行绿化改造,进一步扩大华东“绿色饭店”的内涵。? 请结合相关绿色营销理念相关知识,分析上述案例(8′) 绿色营销是在绿色消费观念驱动下产生的,企业以环境保护理念作为其经营哲学思想,以绿色文化为其价值观念,以消费者的绿色消费为出发点,力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。 绿色营销可促进社会可持续发展战略的实施 有利于企业占领市场和扩大市场占有率可营造绿色文明,促进企业塑造绿色文化 ,赢得独特的竞争优势 饭店管理试卷 旅二第三组 名词解释(20分): 1.饭店服务质量:饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度. 2薪酬:薪酬是劳动力价值的价格转化形式,是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现 3饭店督导: 指饭店的基层管理人员对饭店的资源通过以监督,指导为主的一系列管理职能进行对饭店现场的管理。 4绩效考核: 按一定的标准,采用比较科学的方法,对员工工作职位所规定的职责的履行情况,已确定其工作成绩效率的管理方法 5.饭店产品:指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。 二.单选(10分): 1.提出“饭店从根本上说,只销售一样东西,这就是服务”的理念是------------() A、里兹????B、法约尔???C、斯坦特勒???D、希尔顿? 提出双因素激励理论的是( ) A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 通常中型饭店是指拥有()客房的饭店。 A.100—400间 B.200—500间 C.300—600间 D.600—1000间 有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的 ( ) A.顾客导向 B.管理导向 C.信息导向 D.战略导向 6.顾客满意 是饭店运作的终极目标,饭店追求的最高境界的评价 四.简答题(20分): 1.饭店产品的特征:(每小点一分) 答:1.有形和无形性 2.时空性,不可储存性,季节性,和销售的同步性 3.生产过程的综合协调性 4.强文化性 5.饭店作业的独立性和员工的行为自我约束带来的产品的质 量不稳定性 2.影响顾客选择饭店因素有哪些:(每小点一分) 答:1.服务品质 2性价比 3品牌影响 4地理位置 5客房舒适度 3.督导的职能:(每小点一分) 答:1.计划职能 2决策职能 3组织与协调职能 4.控制职能 5领导职能 4.饭店危机的特征:(每小点一分) 答:1.普遍存在性 2.隐蔽潜伏性 3.紧急爆发性 4.关注性 5.双重本质性 五.问答题(20分): 1.饭店业的发展趋势: 答:1.市场成熟推动服务品质升级 2.新型旅游业态催生差异化饭店产品 3.产品及重度提升,随声饭店集团品牌发展 4.竞争加剧产业一体化进程 5经济危机破事饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势 6.组织文化与价值观成为饭店成功的关键 7.技术变革导致饭店产业的改变 8.企业社会责任成为饭店核心价值观 2.顾客期望与顾客满意的区别与联系: 答:1.首先,顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映,都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得价值的评估。 2.其次,顾客期望是顾客满意的前提,顾客满意是期望的一种结果。期望产生与消费活动之前,而满意则是消费活动结束后的评价。 3.再次,顾客的期望与满意需要通过消费活动,及实际接受服务的经历才得已联系。 六、案例分析(20分): 一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!” 本案例中,到底出的什么错?为什么?如何才能避免? 这位服务员的做法有何不妥?在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。 答案: 1.?倒错了饮品,而另一位服务员却当着客人的面推卸其责任。(1分) ?倒错饮品的服务员错出在粗心大意,缺乏一定的服务技能,而推卸责任的服务员则应变能力差,缺乏整体服务意识。(1分) ?应加强的服务技能和整体服务意识及其较强的责任心,努力提高其应变处理能力。(2分) 2.⑴. (每小点2分,一共6分) ?当着客人的面推卸责任 ?延缓对客服务 ?没有及时为客人解决问题 ⑵方法:(每点1分,共6分) a.建立让顾客发出不满的渠道 b.授权员工,确定服务补救安全边界 c.道歉,争取理解是服务补救的起点 d.紧急行动解决问题是服务补救的核心 e.提供补偿使顾客满意是服务补救的关键 f.总结经验,重新设计饭店服务系统 ⑶. 原则:(每点1分,共4分) 答:1.不争论原则——顾客永远是对的 2.隐蔽性原则-----尽量减少对其他宾客的影响 3.及时性原则-----“第一时间”,“一站式” 4.补偿性原则-----包括情感和实物的补偿 饭店管理试卷 旅二第四组 名词解释(共5题,每题4分) 1.饭店 饭店就是为客人提供住宿、膳食、娱乐(1分)等服务设施和综合性服务,以获得经济效益(1分),具有独立法人地位的经济单位(2分)。 2.饭店服务质量 饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设备为依托(2分),为顾客所提供的服务在使用价值(2分)上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 3.员工绩效考核 员工绩效考核是指对员工在一定时间内(1分)对饭店的贡献(1分)和工作取得的绩效,以及在饭店中的所作所为做出测量和评价的过程(2分)。 4.饭店督导管理 饭店督导管理是指主管,领班等基层管理人员(2分)对资源通过监督,指导(1分)为主的一系列管理职能进行饭店现场(1分)的管理。 5.饭店业危机 饭店业危机指的是由于突发性(2分)的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏(1分)和后续不良影响(1分)的状态。 二、单项选择题(共10小题,每小题1分) 1.饭店的最根本内涵在于( A ) A.住宿 B.饮食 C.购物 D.娱乐 2.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( D ) A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间 3.( B )理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境,采取不同的、适应发展的管理方法。 A.X理论 B.权变理论 C.Y理论 D.公平理论 4.被誉为“管理学之父”的是 ( B )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 5.中国于( C )年加入世界金钥匙组织 A.1995 B.1996 C.1997 D.1998 6.不属于饭店品牌规模扩张战略的是() A.市场全面推广战略 B.战略联盟 C.饭店兼并 D.饭店收购 、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。 7. 从人力资源管理的角度来说,只有人员不流动,保持绝对稳定,才有可能进行人力资源的最优配置。 ( X ) 8、2010版饭店星级标准将客房作为饭店的核心产品,舒适度又是客房的核心。 ( √ ) 9. 马的需求层次理论中,处于最高层的是自我实现的需要。 ( √ ) 10.饭 店 评 星 标 准 中 附 录 C 又 被 称 为 软 件 表(或 饭 店 运 营 质 量 评分表) ( √ ) 四、简答题(共4题,每小题5分) 1.激励有哪些作用? 调动员工积极性,形成员工流动机制,提高员工素质,促进良好的企业文化 2.饭店服务构成要素有哪些? 由核心服务,支持服务,延伸服务,服务的可及性和员工与顾客关系五项要素 构成 3.处理顾客投诉的原则有哪些? 不争论原则,隐蔽性原则,及时性原则和补偿性原则。 4.饭店督导人员的作用? “阶梯”或媒介作用,“润滑剂”或协调作用,监控作用和保证作用 五、问答(共2个,每小题10分) 1.饭店顾客忠诚感情培养模式 A创立知名度,用品牌效应吸引顾客 B积极塑造忠诚员工,以内部营销带动外部营销 C潜心研究顾客心理,将标准化服务深化为定制化服务 D建立忠诚顾客奖励计划,加强与顾客之间的感情交流 E建立完善的忠诚顾客信息反馈系统,及时捕捉顾客最新动向 2.辨析:群体与团队是否可以等同? 不相同(1分)他们既有联系又有区别 联系: A都是在2个以上的相互联系的前提下产生的(1分) B都是一种合作的组织关系(1分) C都有共同的目标(1分) D都在领导,解决问题等方面发挥着各自的作用(1分) 区别: A目标方面:群体以自我为中心日程不明确,团体有共同的使命,有团队意识 B协作方面:群体成员是个人独立工作,团队是一种齐心协力的氛围,注重互帮互助 C责任方面:群体的领导者负很大责任,团体是共同负责 D技能方面:群体成员技能可能相同,也可能不同,团队技能互补 E领导方面:群体一般具有强有力的明确的集中的领导,团体的领导角色是分享的 F结果方面:群体的绩效是每个个体绩效相加之和,团体绩效是共同完成的产品 六、案例分析题 (共20分) 接到电线房间,客人退房发现手表不见了,十分肯定的说放在了房间里面已经,部门经理服务员帮助客人找。们把垃圾桶、脏布草全部拿回来,在被罩里面找到了那个手表。 本该是皆大欢喜的局面,但是一名服务员爆发了,哭着要让客人给一个说法:被无端的冤枉了!这个结局是让部门经理预料之外的,于是留下稳定情绪,部门经理送客人并真诚表示歉意。 送走客人部门经理亲自与这名服务员沟通了一个小时,从中了解了让她情绪失控的原因:1、“今天找不到表你不能走。”2、“你不要演戏,赶快找。”这两句话刺痛了这名员工的心导致情绪失控。在客人面前:一个服务者,替员工给客人道歉了。客人还是带着满意离开的。在员工面前:管理者,化解了她心中的怒气。员工能够理解的去工作。没有再去处罚、处理,因为明白她能够理解比去罚款来的效果要更好。 首先,从酒店的角度来讲这是一个典型的因查房不细造成的案例。客人将手表落在床铺上,服务员在查房时未查出,导致客人退房后又找回房间,因此责任不在客人。其次,服务员对客人的语言过于上纲上线认为是对人格的侮辱。 我不否认客人确实言语不当,但是有一点不能忘:服务者服务的对象是人,每一个服务对象都不同。他们有不同的性格、不同的背景、不同的环境、不同的内涵“客人永远是对的”即便有错也要把对让给客人。作为服务行业的员工我们也有自己的个性,但是我们代表的是酒店、代表的是服务,我们要扮演好着个角色,把客人服务好, 饭店管理试卷 旅二第五组 一.名词解释(共5题,每题4分,共20分) 1、饭店:是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众(1分)提供住宿、饮食、购物、娱乐(1分)等项目与服务的综合性服务类的企业组织(1分)。 2、督导管理:所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员(1分)对饭店的资源(1分)通过以监督、指导为主(1分)的一系列管理职能进行饭店现场管理(1分)。 3、饭店服务质量:是指饭店以其所拥有的设施设备为依托(1分),为顾客所提供的服务在使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度(3分)。 4、金钥匙服务:是饭店内由礼宾部的成员(2分)为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务(2分)。 5、薪酬:是劳动力价值或价格(2分)的转化形式,它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现(2分)。 二.单选题。(共10题,每题1分,共10分) 1.饭店起源于( B ) A.英国 B.法国 C.意大利 D.日本 2. 明清时候,专门为接待赴考的考生而设置的食宿设施叫做( C ) A.逆旅 B.驿站 C.会馆 D.迎宾馆 3.下列不属于饭店服务的构成要素的是:(D ) A.核心部分以及延伸部分 B.支持部分 C.员工与客人之间的关系 D.服务的水平 4. 通常中型饭店是指拥有多少间客房的饭店。( C ) A.100—400间 B.200—500间 C.300—600间 D.600—1000间 5. ( C )年,国家旅游局首次对饭店进行星级评定,中国饭店管理与国际接轨。 A.1978 B.1983 C1988 D.1994 6. 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉,往往不太注重经营成本。( B ) A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 7. 有关授权的说法中,正确的是:( A ) A.要明确授权的目的和权限范围 B.要充分授权,权力越大越好 C.要任人唯亲 D.要严格加强对下属的监督,防止他们以权谋私 8. 马斯洛需要层次理论的先后排列顺序正确的是( D )。 A 生理需求 社交需求 安全需求 尊重需求 自我实现的需求 B 生理需求 安全需求 尊重需求 社交需求 自我实现的需求 C 安全需求 生理需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求 D 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求 9.( C )是管理工作的核心。 A.督导 B.激励 C.决策 D.营销 10饭店管理的职能有哪些( B ) ①计划职能②组织职能③指挥职能④协调职能⑤控制职能 A.①②③④ B.①②③④⑤ C.①③④⑤ D.①②④⑤ 三.判断下列对错,对是“√”,错是“×”。(共10题,每题1分, 共10分) 1.( × )合伙企业有法人资格,而公司不具法人资格。(合伙企业一般不具法人资格,而公司具法人资格) 2.( √ )赫茨伯格的双因素理论,提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。 3.( × )所谓超前服务,就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。 4.( √ )市场导向营销观念以市场竞争为导向,消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。 5.( × )3.管理者授权给直接下属,那么如果有处理不妥的地方,应该由下属自己一个人来承担责任。 6.( × )饭店的正式组织是伴随着非正式组织的运作而形成的。(非正式组织是伴随着正式组织的运作而形成的) 7.( √ )商业饭店时期的经营特点是“用最小的成本,实现最大的利润”。 8.( √ )饭店星级档次越高,设施设备越豪华,经营管理和服务的要求越高。 9.(× )根据时间长短,决策可分为短期决策、中期决策、长期决策。(长期决策、阶段性决策、随机决策) 10.( × )对督导管理人员的培训应着眼与提高他们的素质水准,即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。 四.简答题(共4题,每题5分,共20分) 1.饭店市场营销管理的特征?(每点1分) 答:综合性、无形性、不可贮存性、易波动性、生产和销售的局限性。 2.激励的功能体现在哪些方面?(一点1分,四点5分) 答:调动员工积极性 形成员工流动机制 提高员工素质 促进良好的企业文化 3. 简述饭店员工培训的意义。(一点1分,四点5分) (1)培训可以提高饭店员工的综合素质 (2)培训可以提高饭店员工的服务质量 (3)培训可以降低损耗和劳动力成本 (4)培训可以为员工提供发展的机会 4. 饭店督导人员的素质要求(答出任意五点得全分) (1)能够实现有效的自我管理 (2)善于积极思考 (3)时刻保持积极、乐观的情绪 (4)树立良好的自我形象 (5)善于与员工创造发展的机会 (6)充分发挥灵活性和创造性 (7)具有旺盛的精力 (8)具有成熟的心态 五.问答题(共2题,第一题8分,第二题12分,共20分) 1、如何建立高效的团队?(得分要点6分,自我阐述4分) 参考答案:确定合理的团队规模、完善成员技能、合理的分配角色、树立共同的目标、确定优秀的团队领导、培养相互信任的精神、提倡沟通与合作。根据这几个知识点来回答。 2、饭店产品的特点给饭店营销带来什么影响及其所采用的营销对策?(得分要点6分,自我阐述4分) (1)具有综合性和季节性。 (2)价值不能储存。 (3) 生产与消费同步。 (4)具有不可预见性。 (5) 无专利性。 (6) 对信息的依赖性强。 (7) 质量不稳定。 六.案例分析: 泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史,是世界着名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店,因为人不一样,做的事情也不一样。 我在那里住的时候,早上一起来,服务生就迎上来问候:“早,愈先生!”“你怎么知道我姓愈?”“愈先生,我们饭店有个规定,晚上客人睡觉的时候,这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去,电梯门一开,已经有一位站在那里。“早,愈先生,吃早餐吗?”“啊,你也知道我姓愈呀!”“愈先生,上面刚打电话说您下来了。”后来,她带我到餐厅去,一进门服务生就问:“老位子吗?”“老位子!!!”“愈先生,去年4月17日号您来过这里,坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗?喜不喜欢老位子?”我说:“老位子!”我就欣慰地坐下去,原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生,老菜单吗?”“老菜单!!!”“早上一杯番茄汁,两个炒蛋而且煎双面……”我说:“再加一个水果!”当我询问服务生饭菜的一些问题时,我还注意到一个细节,服务生总是先后退一步再回答我,这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到,这就叫人的品质! 在我退房离开的时候,服务生把我的收据折好放在信封里给我,并说:“谢谢您愈先生,真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天,我收到了饭店寄来的一张卡片,“亲爱的愈先生,三年前的4月16离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都很想念,下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是“祝您生日快乐!”原来写信的那天正好是我的生日。 1.美国经济学家雷切海得·赛尔斯在《哈佛商评》当中说道,对一家企业最忠实的顾客,也是给这家企业带来利润最多的顾客。请结合本案例回答,我们要如何培育饭店的忠诚顾客?(10分) (1)创立知名度,用品牌效应吸引顾客(1分) (2)积极塑造忠诚员工,以内部营销带动外部营销(1分) (3)潜心研究顾客消费心理,将标准化服务深化为定制化服务(1分) (4)制定忠诚顾客奖励计划,加强与顾客之间的情感交流(1分) (5)建立完善的忠诚顾客信息反馈系统,及时捕捉顾客最新动向(1分) 2.里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹。请仔细阅读本案例,并指出本案例主要体现了饭店服务质量的哪些特点。(10分) (1)饭店服务质量构成的综合性(多部门、多岗位、多环节)(1分) (2)饭店服务质量显现的短暂性(不可逆、不可重复)(1分) (3)饭店服务质量评价的主观性(宾客的素质和状态)(1分) (4)饭店服务质量内容的关联性(有形的和无形的)(1分) (5)饭店服务质量对员工素质的依赖性(个性、素质、状态)(1分) (6)饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽(心理、精神)(1分) 饭店管理试卷 旅二第六组 一、名词解释 1、个性化服务 以标准化服务为基础,为顾客提供具有个人特点的差异性服务 2、员工绩效考核 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系 3、双因素理论 这是一种激励模式理论,该理论认为影响人工作的因素有两类:保健因素与激励因素 4、饭店营销 是在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排,以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程 5、饭店服务质量 是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 单项选择 通常大型饭店拥有的客房数量是 A.100 间 B.500 间 C.300 间 D.600 间 属于直接薪酬的是 A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金 10.下列选项中,哪一个不是影响饭店硬件发展水平的三要素之一:( D ) A.社会经济和生产力的发展水平???????????B.市场需求? C.饭店的组织形式及经营管理的发展水平???????D.饭店管理者的个人素质 三、判断题 1.增加饭店的文化底蕴,彰显饭店的文化特色,是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择(√)???? 2.饭店管理工作的关键在于领导者。?(??×???)? 3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合,以手工劳动为主;单体独立作业和群体协作相结合,以单体独立作业为主。(??√?????)? 4.饭店产品的社会影响越好,饭店的知名度越高,饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。( √ ? )? 5..迪士尼乐园饭店属于精品饭店?(?×??)? 6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制,能够直接影响经营的效率和效益(√) 7.希尔顿饭店是在大饭店时期出现的 ③产业集中度提升,催生饭店集团品牌发展; ④竞争加剧产业一体化进程; ⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势; ⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键; ⑦技术变革导致饭店产业的改变; ⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。 六、案例分析 1.总台“食言”以后??? 一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”,当班的一位大学旅游系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。?小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店。当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节。另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求。”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。 (1)从案例中,反应了小黄在服务中具有什么理念?? 这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,具有团队协作和服务理念。一满足客人需求:向解释客观原因,并表示客人如果仍有需要,一定满足客人需要;二尊重客利:承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉;三虽然不是自己的过错仍能主动道歉,同时解释前面员工不能转交的原因,既满足了客人的心理需求又维护了企业利益,体现了整体意识、协作意识。? (2)酒店管理工作存在哪些问题? 暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转 饭店管理试卷 旅一第一组 名词解释 (20分,每小题5分) 饭店服务质量: 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托,为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度 饭店产品: 饭店产品指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。 3、饭店安全管理: 饭店安全管理是指饭店为保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调和控制等一系列活动的总称 4、金钥匙服务: 金钥匙服务金钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念而由此派生出的服务方式,为客人提供的一条龙服务。 5、薪酬: 薪酬是劳动力价值或价格的转化形式,它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。 选择题 (10分,每小题1分) 1、四星级饭店的员工应变能力考核要求至少抽查( A )个考核点,合格率( )以上。 A、12个,80% B、5个,60% C、15个,80% D、15个,90% 2、规模小、设备简陋、服务单调、没有形成管理是我国饭店发展的哪个时期特点( A ) A、古代客栈时期 B、近代饭店时期 C、行政事业单位时期 D、现代旅游饭店时期 3、现代饭店营销新理念不包括( D ) A、绿色营销 B、网络营销 C、主题营销 D、质量管理营销 4、下列不属于饭店危机的特征的是( A ) A、个别存在性 B、隐藏潜伏性 C、紧急爆发性 D、双重本质性 5、不属于饭店信息特点的是( D ) A、目的性、真实性 B、系统性、时效性 C、连续性、广泛性 D、主观性、时态性 6、饭店的部门划分有以下几种方法,( A )是一种运用广泛而且也是最基本的方法 A、按职能划分部门 B、按区域划分部门 C、按产品划分部门 D、按事业结构划分部门 7、( D )是饭店服务质量的最终体现 A、设施设备质量 B、服务环境质量 C、服务效率 D、宾客满意程度 8、在金钥匙服务理念中,在实现社会利益,团体利益最大化的同时,追求( D )的统一 A、社会和个人 B、个人和企业 C、社会和企业 D、社会个人企业 9、SWOT分析中的“O”是指( C ) A、优势 B、劣势 .C、机会 D、威胁 10、下列不属于顾客投诉的心理是( D ) A、求发泄心理 B、求尊重心理 C、求补偿心理 D、求安慰心理 判断题 (10分,每小题1分) 1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。 ( √ ) 2、服务是饭店产品的核心。 ( √ ) 3、饭店督导人员不要求具备专业技能,具有良好的人际关系技能、行政技能和构思技能即可。 ( × ) 4、商务型酒店多位于海滨、山区和温泉附近,且交通非常方便。 ( × ) 5、计划管理是饭店的首要职能。 ( √ ) 6、在星级饭店访查中,标准满分为710分。 ( × ) 7、饭店产品包括核心产品、实际产品、延伸产品。 ( × ) 8、PDCA是指计划、实施、管理、处理。 ( × ) 9、集团化是饭店发展最主要的趋势之一。 ( √ ) 10、饭店设施设备是饭店服务质量的基础。 ( √ ) (四)简答题 (20分,每题5分) 1、简述饭店产品的特点。??? 以奖惩为杠杆的激励、 以目标为导向的激励、 情谊沟通式激励、 职业生涯规划激励 请简述饭店营销创新包括哪些方面? 网络营销、分时营销、主题营销、绿色营销 请简述饭店督导人员的作用。 “阶梯”作用或媒介作用 、“润滑剂”作用或协调作用、监控作用、保证作用 (五)问答题 (20分) 1、联系木桶原理理论知识,分析如何对饭店进行全面质量管理。 饭店全面质量管理是指为保证和提高服务质量组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理方法,全面提高员工需要的管理活动;在饭店全面质量管理中要以全面满足顾客需求为标准;要进行全方位的管理,不仅对前台进行管理,还要对后台进行管理;全过程的管理,不仅要有服务前的管理,还要有服务中和服务后的管理;全员参与管理,要求每位员工参与质量管理工作,在木桶理论中,短板决定了整体,所以这就要求要有统一的服务意识,协作意识,同是还要求要有牢固的基础设施,在我所实习的酒店,我发现他们那里的员工满意度不高,员工的团结意识不强,在后台服务就发生员工这之间的争吵,为了各自的任务,或者是推卸责任,由此可以看出全员参与的力度不够,在一定的程度上也反应了员工之间的团结协作意识不强,同时也折射出员工满意度不高,所以我觉得他们应该加强团结,饭店应该提高员工的满意度。 2、请问,饭店培育忠诚客户的意义是什么?顾客忠诚度的衡量指标有哪些? 1)意义:能为饭店带来巨大的经济效益,能形成良好的口碑,为饭店带来社会效益,忠诚客户的规模是饭店发展的动力。 2)衡量指标:顾客重复购买次数 顾客挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期 (六)案例分析 (20分,每题10分) 罗伯特先生无房了 某天,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问题:1、接待员改如何妥善处理此事? (1)、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季,在同类客房较紧张的情况下,可建议客人次日换住一间套房,并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些,也会比较满意。(2)、尽快查明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天住房.如果责任在代订公司,该代订公司与酒店属关系良好的协议单位,接待员在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任,便于今后的长期合作。(3)、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。 2、对酒店管理人员的启示。 (1)、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方(2)、应重视客人的意见,因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则,从酒店自身的工作方面去找原因,从而打下解决问题的基础。(3)、应迅速提出双方均可接受的合理建议,切不可在总台僵持,否则会不利于问题的解决,也会造成不良影响。(4)、应把握客人心理,对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚,给予建议客人入住的套房折扣优惠,可给予房间升级,也可以酌情送上鲜花或水果,让客人心理上有受尊重的感觉。(5)、无论责任在何方,从酒店的长远和整体利益出发,都应该尽力留住客人,争取更多的回头客。 饭店管理试卷 旅一第二组 名词解释:(5*4ˊ) 1、饭店服务质量: 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 2、督导管理: 饭店督导管理即对饭店基层员工的管理、培训、激励工作都是依靠语气直接接触的基层管理者实现的。 3、饭店: 饭店是指达到相应设定标准,能够为旅居宾客及社会大众提供住宿,饮食,购物,娱乐等项目的综合性服务类的企业组织。 4、饭店营销: 为了使客人满意并实现饭店精英目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。 5、薪酬: 薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外,还包括获得的各种非货币形式的满足。A、B、 C、 D、双因素理论的提出者是(??)。 A、赫茨伯格??B、马斯洛??C、泰勒??D、梅奥 B、营销信息 C、竞争对手信息 D、人力资源信息 三、判断:(10*1ˊ) 1、大饭店时期也称作是豪华饭店时期,起源于19世纪中叶,服务对象主要是王公贵族。 (×) 2、饭店集团经营模式中的纵向联合指的是饭店与饭店之间相互联合。(× ) 3.服务质量的三方评价是指 顾客方评价、饭店方评价和第三方评价。 ( √ ) 4.国际金钥匙的创始人是 费迪南德 吉列特 他是美国人。 ( × ) 5、饭店的主要营业以及盈利部门是餐饮部。 (×) 6、饭店的管理职能有指挥、计划 、督导、控制。( ×) 7、饭店制度的实施应该注意一下问题:制度意识和纪律观念意识、不断提高员工素质、实行严格公正的考核和奖惩、营造优秀的企业文化。 (√ ) 8、饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。( √) 9、对员工考评的方法业务实绩考评法和综合表现考评法。(√ ) 10、 增加饭店的文化底蕴,彰显饭店的文化特色,是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。(√ ) 四、简答:(4*5ˊ) 1、饭店产品的特点: 具有季节性和综合性 价值不能存储 生产与消费同步 受人的影响很大,具有不可预见性 无专利性 对信息的依赖心强 质量不稳定 2、处理顾客投诉的原则: 不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 补偿性原则 3、解决员工冲突的方法: 协商法; 上级仲裁法; 拖延法; 和平共处法; 转移目标法; 教育法 4、特色饭店的分类: (1)主题饭店:自然资源主题饭店、文化资源主题饭店、服务项目主题饭店 (2)精品饭店: (3)设计饭店: (4)奢华饭店 五、问答题:(2*10ˊ) 1、国际饭店的发展趋势: ①市场成熟推动饭店服务的品质升级; ②新型旅游业催生差异化饭店产品; ③产业集中度提升,催生饭店集团品牌发展; ④竞争加剧产业一体化进程; ⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势; ⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键; ⑦技术变革导致饭店产业的改变; ⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。 2、你认为饭店顾客忠诚度培养的方法应该是怎么样的? ①创立知名度,用品牌效应吸引顾客;②积极塑造忠诚员工,以内部营销带动外部营销?;③潜心研究顾客消费心理,讲标准化服务化为定制化服务?;④制定忠诚顾客奖励计划,加强与顾客之间的情感交流?;⑤?建立完整的顾客信息反馈系统,及时捕捉顾客最新动态 六、案例分析: (1*20ˊ) 案例: 在某市的凯宾斯基酒店中,前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生,四天前入住于本酒店一商务客房,房租为686元/夜?间,预计入住的天数为两天,入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间,可王先生告诉Cherry,他的事情没有办完,因此要延迟离店。于是,Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间,王先生很痛快的答应了。然而,两天过去了,尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象,但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。 1) 如果你是Cherry,你会怎么办 首先把王先生的房间挂账,通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店,如已经离开,证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题(挑选时机不要让客户难堪)请客户至前台处理账目。 2) 这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示? (1)在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题,比较普遍的做法是按照(一日房费*入住天数+一日房费)来收取,这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题,也不会让客户感到反感; (2)在客户预付房费已经用完(已达到开房时客户告知的入住天数)后,将客户房间房卡清除,这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间,在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账,默认客户退房,通知客房部和酒店保安一起查房,将客房内客户的物品列出清单妥善保管,等待客户返回酒店完成续住手续再进房。 饭店管理试卷 旅一第三组 一、名词解释(共5小题,每小题4分,共20分) 1、饭店产品 饭店产品是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形产品的使用价值的总和。 2、饭店服务质量 是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 3、饭店营销 为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。 4、沟通 为了达到一定的目的,两个或两个以上的个体或群体,通过一定的渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望过程。 5、完全服务饭店 以齐全的饭店功能和设施为基础,为客人提供全方位周到服务的饭店。 二、单项选择(共10小题,每小题1分,共10分) 1、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为( C ) A、客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期 B、大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期 C、客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期 D、客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期 2、现代饭店管理离不开计划、组织、指挥、协调和控制五大职能,其中,______的发挥能使各部门的活动互相衔接、互相配合、互相制约和互相促进,确保饭店有序地运转。( C ) A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 3、下列哪个不属于饭店决策的方法( C ) A、主观决策法 B、确定型决策 C、客观决策法 D、非确定型决策 4、金钥匙之父是( D ) A、里兹.卡尔顿 B、斯塔特勒 C、希尔顿 D、费迪南德 5、“市场需要什么,我们就卖什么”属于( D )。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 6、下列只适用于规模较小或业务活动简单、稳定的小型饭店的饭店组织结构类型是( A ) A.直线制 B.职能制 C.直线职能制 D.事业部制 7、饭店组织管理是指( C ) A.对组织结构的管理 B.对组织生产力的管理? C.是对A.B两者的管理 D.是对权力和责任的管理 8、下列不属于饭店信息的特征的是( C ) A. 目的性 B. 真实性 C. 经济性 D. 时效性 9、饭店危机产生的外部成因有( A ) A.经济恶化 B.旅游犯罪 C.恶性竞争 D.意外事故 10、属于直接薪酬的是( D ) A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金? 三、判断题(共10小题,每小题1分,共10分) 1、特色饭店是指按照星级饭店的标准,依托特定地点和文化,运用独特的运营模式建造而成的饭店。( X ) 2、饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理,高层管理者则不需要。( X ) 3、岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。( X ) 4、饭店集团和连锁经营形式源于美国。( √ ) 5、饭店最基本,传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。( X ) 6、“经营管理之父”是指科学管理理论的提出者泰勒。().“今天卖不出去的客房就永远卖不出去了”是指饭店营销管理的易波动性() 饭店管理的特点 ③产业集中度提升,催生饭店集团品牌发展; ④竞争加剧产业一体化进程; ⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势; ⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键; ⑦技术变革导致饭店产业的改变; ⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。 2、顾客期望和顾客满意的区别与联系是什么? ①顾客期望与顾客满意都是顾客的消费心理的一种反应,都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。 ②顾客期望是顾客满意的前提,顾客满意是顾客期望的一种结果,期望产生于活动之前,而满意则是消费活动结束后的评价 ③顾客的期望与满意需要通过消费活动,级实际接收服务的经历才得以联系 六、案例分析(共1小题,每小题20分,共20分) 某酒店A餐厅的生意相当红火,后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A 餐厅有很多特色菜,所以来这就餐的人络绎不绝。这天,客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆,看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。说了声“欢迎光临”,就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看,点了一个地三鲜还有一碗米饭,说了一声:“请快点上菜,我赶时间。”服务员拿菜单走了,但过了有20分钟,菜还没有上来。客人甲催促道:“服务员,我的菜怎么还没上啊?”服务员过来说,“请不要着急。马上就好了!”客人甲不耐烦地看着四周。这时,服务员小姐微笑着对客人甲说:“您再等一下吧,您看这是我们的特色菜,要不要试试?”客人甲此时十分气愤:“什么服务啊?我赶时间,哪有工夫品尝你们的特色菜啊?我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。 1、试分析此次服务失败的原因? 答:虽然该餐馆的特色菜很受欢迎,但是对于赶时间的客人来说,他们抢的是时间,什么菜烧制用的时间最短,对他们来说最有吸引力。案例中,客人甲点了地三鲜和米饭,无非就是希望早点吃完,早点走。非但没有通报优先烧制他的菜单,而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜,惹得客人气愤。所以,要想满足客人的需求,就必须能够预测其需求,并有针对性地为客人服务。另外,本案例中服务员说“请不要着急,马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急,如果不着急就不会催菜了。所以,很明显是不懂得顾客的心理,答非所问,不能稳定顾客的情绪。向客人推荐特色菜也没有错。平常时间,客人有时间听服务员推荐特色菜,也乐意听推荐。但是如果对方是赶时间的顾客,这就是多余的了,而且还会引起顾客反感。每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力,不能总是用一成不变的服务方式应对客人的各种需求。 2、如果你是该服务员,你会怎么做呢? 答:首先在迎接客人进门时,我会做到的就是察言观色。 看见客人带着行李,首先应该想到客人是否赶时间,所以,在客人点菜的时候就要向他推荐很快就能上的菜。 如果客人执意要自己点菜,也要告诉客人所点菜的具体烧制时间,这样对于赶时间的客人来说,可以“心里有底”,就不会不断地催菜。 同时,也可以腾出时间来照应其他的客人。 由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁,所以,餐厅里最好准备一些杂志报纸,以便客人翻阅,消除等菜时的烦躁心情。 饭店管理试卷 旅一第四组 一、名词解释(本题共5小题,每小题4分,共20分) 1、饭店服务质量:是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在满足顾客物质和精神需要的程度。 2、饭店督导管理:指饭店的主管和领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 3、饭店制度:是反映饭店各方共同要求的、由饭店各方共同达成的规范和协议,是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 4、饭店市场营销:为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。 5、员工绩效考核:是指饭店人力资源管理部门按照一定的标准,采用比较科学的方法,全面检查和评定饭店员工对其工作职位所规定的职责的履行情况,以便确定其工作成绩的一种有效的管理方法。 二、单项选择(本题共10小题,每小题1分,共10分) 客房的功能定位是(A ) A实用 B.舒适 C.弱化 D.品质 2.在饭店竞争中,哪项竞争是目标(A ) A.服务竞争 B.文化竞争 C.创新竞争 D.管理竞争 “众口难调”体现了饭店消费需求的哪个特征(D ) A.无限性 B.可变性 C.多层次性 D.主观性 4.给客人提供额外的超值服务是指饭店服务要素的哪一项(C ) A.核心服务 B.支持服务 C.延伸服务 D.服务的可及性 5.X—Y理论是由谁提出来的( A) A.麦格雷戈 B.赫茨伯格 C.马 D.法约尔 6.我国第一把金钥匙产生在(B ) A.广州花园酒店 B.广州白天鹅宾馆 C.北京中国大饭店 D.上海波特曼丽嘉酒店 7、信息的效用有一定的期限,过了期限,效用就会减少甚至完全丧失。这种属性就是信息的(?B?)? A.价值性 B.时效性 C.客观性 D.无限性? 8.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是(D ) A.直线型组织结构? B.职能型组织结构 C.事业部组织结构? D.区域型组织结构 9、以下哪个不属于饭店决策的方法(C ) A 主观决策法 B 确定型决策 C客观决策法 D非确定型决策 10、我国国代的食宿设施最早出现在什么时候(C ) A.秦朝 B.汉朝 C .西周 D.东周 判断题(本题共10小题,每小题1分,共10分) 安全是饭店的生命线,质量是饭店的生存线。 ( √ ) 权力是对管理客体行使的,权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权,只是授权到领班一级即可。 ( × ) 在处理饭店违反饭店制度事件时,有时要公平行事,但有时要凭主观去判断思考。( × ) 员工培训规律中有集中培训优于分散性培训的规律。 ( × ) 计划是决策的结果,是以文字形式表现的决策。 (√ ) 凡是与市场有关的经营管理行为都是营销。 (√ ) 薪酬是劳动力价值或价格的转化形式,它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。 (√ ) 饭店产品的社会影响越好,饭店的知名度越高,饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。 ( √ ) 从人力资源管理的角度来说,只有人员不流动,保持绝对稳定,才有可能进行人力资源的最优配置。 ( × ) 饭店信息系统的结构形式决定了饭店信息系统管理体制。 ( √ ) 四、简答题(本题共4小题,每小题5分,共20分) 如何进行危机预防管理。 ①危机意识培养;②危机管理体制的建立;③加强公关意识④危机管理技能培训 激励的功能有哪些? ①调动员工积极性②形成员工流动机制③提高员工素质④促进良好的企业文化 请简述饭店产品的特征 ①饭店产品的有形性和无形性饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性饭店产品的生产过程的综合协调性受人的因素影响很大,具有不可预见性无专利性对信息依赖性强饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 ①市场成熟推动饭店服务的品质升级; ②新型旅游业催生差异化饭店产品; ③产业集中度提升,催生饭店集团品牌发展; ④竞争加剧产业一体化进程; ⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势; ⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键; ⑦技术变革导致饭店产业的改变; ⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。 什么是冲突?如何正确看待组织冲突?督导应如何高效解决冲突? ①冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间,由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾。②冲突是不可避免的,它只是自然发生的,对待冲突的态度只能是接受,冲突不仅有负面影响,还有正面影响。③督导员可以通过协商法、上级仲裁法、拖延法、和平共处法、转移目标法及教育法来解决冲突。 六、案例分析(本题共2题,每小题10分,共20分) 15日,23:55分,IBM公司预定客人钟先生到前台要求办理入住手续,因客房以满,为能安排客人入住。客人对此非常不满,并称他的飞机晚上九点才从上海飞往广州,故到店时肯定已过11店点,而他是酒店的常客,未有预定不到的不良记录,对于晚到而不为他保留房间,钟先生表示非常失望,并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况,据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上11点,在最后到达时间过后,客人仍未到店,而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而未能满足,直至11点53分,在一个街客的一再要求下,且在当晚11点至11点53分期间经过多次联系钟先生未果的情况下,决定将剩余的一间房出售给该街客。 根据案例实际,回答以下问题: 1.对于此次事件你认为应该怎么做?(10分) ①诚恳向客人道歉,并向客人解释清楚整个事件的经过及情况。 ②站在客人的角度理解客人,并积极为客人寻找解决的办法,尽量在酒店内想办法安排客人入住,如果酒店内实在安排不了,征得客人同意,就近安排同星级的酒店入住。 ③再次向客人道歉,并提出今后避免此类事件发生的措施,如让客人留下能方便联系的通讯方式,及时与客人沟通。 ④做好客人的档案记录,以便能为客人提供更优质的服务。 2.如果你是饭店的领导者,你会怎样管理你的饭店?请运用饭店服务质量章节来说明(10分) ①制定严密的服务质量管理规章制度。将服务质量管理作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则,建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系,由各级领导负责,实施全面的督导检查。 ②坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的服务。 ③坚持预防为主的原则。由于饭店服务产品生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此饭店服务质量管理就必须坚持以预防为主的原则,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。 ④坚持全面管理质量管理的原则。以全面满足宾客需求的特点,不仅满足宾客现在的需求,而且要随宾客的需求的变化而变化。 饭店管理试卷 旅一第五组(判断少一题) 一、名词解释(本大题共5小题,每题4分,共20分) 1、饭店:饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获的经济效益的具有法人地位的经济单位。 2、饭店督导管理:饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源,通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 饭店服务质量:饭店以其所有的设施设备为依据,为

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